IT обслуживание организаций

Вопрос спорный и нужно рассматривать его с разных сторон. Иногда затраты на ИТ-аутсорсинг оказываются даже выше, чем содержание в штате собственного сисадмина. Но нужно учитывать все расходы, а не только его заработную плату. Штатному сотруднику необходимо оплачивать больничные, отпуска, повышение квалификации, организовать для него рабочее место, в том числе закупить необходимую технику. Кроме того, одного сотрудника в штате часто недостаточно, а руководителю компании приходится оплачивать всё рабочее время, даже если фактически работой штатная единица занята всего несколько часов в день. ИТ-аутсорсинг же даёт ряд преимуществ – оплата услуг подрядчика прозрачна, компания платит только по факту выполненных работ. Не нужно тратиться на закупку техники, повышение квалификации, оплату больничного листа, отпуска, компания-аутсорсер всегда может предложить услуги специалистов разного уровня, имеет всё необходимое современное оборудование. Это даёт возможность клиенту сфокусироваться на бизнесе, не отвлекаясь на организацию работы информационного отдела.

Есть несколько факторов удешевления услуги:

1. Часть работы может быть выполнена удалённо. Благодаря этому инженер не выезжает в офис клиента, может сокращать время на обслуживание нескольких заказчиков, получая такую же заработную плату.
2. Компания БитРейд использует современные решения, которые помогают сократить сроки при выполнении даже больших объёмов работ и повысить КПД. То есть, на выполнение одних и тех же работ уходит меньше времени и привлекается меньшее число сотрудников, что также снижает затраты клиента.
3. Деятельность сотрудников распределяется на нескольких компаний. Кроме использования системы удалённого управления мы минимизируем число сотрудников на конкретных местах и экономим деньги заказчика.
4. Проводим профилактику неполадок. Это более целесообразно, чем постоянно устранять последствия сбоев. Если детально установить их причины, задачи можно решать в короткие сроки и снизить число сбоев в ИТ-инфраструктуре клиента, что снижает, в том числе, и период простоев, и процент недополученной прибыли. Передавая ИТ-инфраструктуру на аутсорсинг компании БитРейд, вы минимизируйте риск неработоспособности важных элементов ИТ-инфраструктуры и снижаете процент потерь.
5. ИТ-аутсорсинг также позволяет снизить затраты, которые, например, могут возникнуть из-за отпуска, болезни или увольнения штатных сотрудников. Не нужно в срочном порядке искать новый персонал, повышать квалификацию существующих сотрудников, достаточно просто обратиться к подрядчику.

Инструменты контроля в сфере IT-аутсорсинга следующие:

• SLA – соглашение фиксирует весь объём услуг аутсорсера, параметры качества, сроки выполнения работ;
• клиент получает доступ к системе отчётности в режиме онлайн, может настроить информирование;
• подрядчик согласно SLA может быть оштрафован при некачественном выполнении работы и предоставлении услуги, причём сумма штрафа перечисляется заказчику;
• получение акта выполненных работ, который клиент вправе не подписывать при несоответствии договору и не оплачивать.

Возможна и организация службы контроля, если клиент заказывает комплексные услуги ИТ-аутсорсинга. Такая служба способствует взаимодействию клиента и исполнителя: следит за качеством и соблюдением сроков, контролирует работу аутсорсера, составляет план по развитию ИТ-инфраструктуры клиента. Заказчик может назначить директора по ИТ руководителем службы контроля. Но в целом её размеры и численный состав определяются объёмами предоставляемых услуг, особенностями ИТ-инфраструктуры, характером соглашения и типом модели ИТ-аутсорсинга.

Например, в небольших компаниях контролировать подрядчика может заместитель директора, если в штате нет директора по ИТ, как в крупных компаниях. Если компания большая, этим могут заниматься несколько сотрудников, распределяя обязанности. Если ИТ-инфраструктура передается на аутсорсинг не целиком, а частями, службу контроля могут представлять штатные сотрудники информационного отдела клиента.

Крупным ИТ-специалистам компания БитРейд может посодействовать в трудоустройстве, при этом сохраняются не только условия труда, но и уровень текущей заработной платы.

Компания БитРейд, прежде всего, защищает интересы клиента. Помимо основного соглашения заключается дополнительное, в котором прописывается необходимость соблюдения конфиденциальности информации. Более того, практика показала, что в основном утечки происходят по вине штатных ИТ-сотрудников, нежели с помощью привлеченных аутсорсеров.

Первые сложности могут возникнуть ещё на этапе составления модели ИТ-аутсорсинга. Подрядчик собирает данные, фиксирует их в документах, а клиент, соответственно, отчуждает информацию. Теоретически аутсорсер может воспользоваться ими в своих целях, но в договоре эти пункты чётко прописаны. Кроме того, подрядчик выполняет только тот объем работ, который предусматривает соглашение. Если же сотрудничество планируется прекратить, аутсорсер не оставляет себе информацию, а те обобщённые данные, которые сохраняются, не могут повредить клиенту.

Компания БитРейд предлагает услуги качеством на порядок выше, чем те, которые могут предоставить штатные сотрудники клиента. И вот почему:

• процессы эксплуатации построены на базе библиотеки ITIL с использованием лучших практик и соответствием стандарту ISO20000;
• заключаем SLA – соглашение обеспечивает руководителю компании-клиента полный контроль подрядчика, позволяет управлять качеством услуг и мотивирует аутсорсера регулярно повышать его;
• наши специалисты в отличие от штатных сотрудников клиента сталкиваются с бо́льшим количеством нестандартных ситуаций, работают на разном оборудовании и с разными бизнес-процессами, поэтому имеют бо́льший опыт, сокращают сроки.

Основная проблема информационных отделов компаний – отсутствие конкуренции внутри IT-подразделения. Кроме того, часто у штатных сотрудников нет должного опыта в решении сложных задач. В то же время компания БитРейд в условиях конкуренции регулярно повышает качество услуг, чтобы соответствовать ожиданиям каждого клиента.

Если у клиента есть штатные ИТ-сотрудники, наши специалисты смогут перенять опыт и изучить специфику работы. Кроме того, БитРейд – системный интегратор с широким спектром услуг, но при необходимости мы можем привлекать специалистов с более узкими компетенциями.

Для средних и крупных компаний мы используем стандартный IT-проект перехода на аутсорсинг, причём этот проект можно внести в контракт. В документе четко описан порядок действий, ответственность сторон, сроки полного перехода. Мы принимаем объекты на обслуживание поэтапно, в договоре указываем расценки в соответствии с выбранным тарифом, но они могут повышаться пропорционально увеличению объема работ. Как только плановое значение достигнуто, клиент вносит сумму по договору.

Естественно, что переход в новую команду сопровождается рядом сложностей. Для решения этой задачи мы создаем проектную команду, состоящую из сотрудников заказчика и исполнителя. Например, инженеры могут увидеть новые перспективы, если начнут работать с командой сильных ИТ-специалистов. Ключевых сотрудников мы можем выявить уже на начальном этапе, а когда они начнут успешно работать в новой среде, это послужит мотивацией и для остального персонала.